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Les 5 plus gros client du Service maladresses de Tous les Temps
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    Alors que des cris de protestation sur le service à la clientèle pauvres continuent de remplir l'air, il reste des entreprises qui parviennent à fournir la qualité constante de service à la clientèle année après année. Ce sont les endroits où turbocompressés employés à poursuivre plaisir des consommateurs avec une passion, des lieux qui s'enflamment un point d'éclair d'enthousiasme contagieux chez les employés comme des clients. Au premier rang des leçons à tirer de ces entreprises un point d'éclair sont les gaffes à éviter ces erreurs fatales-ce voyage jusqu'à à peu près tout le monde.

    Première bévue: rendre service à la clientèle un problème de formation.

    Les entreprises de toutes sortes d'investir d'énormes sommes dans des programmes de formation qui ne concernent ni les dévers et simplement le travail. La fonction de cette formation est d'identifier les comportements des travailleurs sont censés exercer, puis les câbles coaxiaux, Bully, ou de légiférer ces comportements dans le milieu de travail. Au mieux, c'est presque toujours une recette pour un comportement qui se sent mécanisée et peu sincère, au pire, elle intensifie le ressentiment des travailleurs et de cynisme.

    Au lieu de dicter ce que les travailleurs devraient faire pour ravir les clients, la meilleure approche consiste à donner aux travailleurs des possibilités de réfléchir leurs propres idées pour la livraison joie. Rôle de la direction devient alors à aider les employés à mettre en oeuvre ces idées, et pour permettre aux travailleurs de savourer l'effet incitatif de la rétroaction positive qui découle de clients satisfaits. Ce niveau de l'actionnariat salarié et la participation culturelle est une caractéristique clé de presque toutes les entreprises un point d'éclair.

    Deuxième Blunder: blâmer un mauvais service à la démotivation des employés.

    Les entreprises cherchent des moyens pour motiver leurs employés sont presque toujours à la recherche dans les mauvais endroits. Employé cynisme est le produit direct de la préoccupation visible une organisation avec l'intérêt personnel avant tout, un accent purement interne. L'accent mis dans les entreprises un point d'éclair est dirigée vers l'extérieur, vers les intérêts des clients et la communauté au sens large. Ce changement dans les changements de focus culturel de la manière dont l'entreprise fonctionne à tous les niveaux.

    La réalité dans la plupart des milieux d'affaires est que les employés sont démotivés parce qu'ils ne peuvent pas livrer joie. Les politiques et procédures existantes rendent impossible. Au lieu de "fixer" leurs salariés, des entreprises un point d'éclair a entrepris de bâtir une culture qui permet de débloquer eux. Les travailleurs sont encouragés à identifier les obstacles opérationnels pour ravir la clientèle, et de participer à la recherche de moyens autour d'eux.

    Troisième Blunder: en utilisant les informations client afin de découvrir ce qui est erroné.

    Les entreprises utilisent souvent des enquêtes et autres mécanismes de rétroaction pour obtenir des causes des problèmes des clients et des plaintes. Employés viennent à redouter ces données de mesure et de collecte d'efforts, car ils si souvent aboutir à ce qui ressemble à une chasse aux sorcières des boucs émissaires des employés, des exercices formels de pointer du doigt et l'assignation de blâme. Entreprises Flashpoint utilisation des commentaires des clients très différemment. Dans ces organisations, l'objet est de découvrir tout ce qui se passe bien. Les gestionnaires sont toujours à l'affût des «histoires de héros» - des exemples d'employés qui vont le mile supplémentaire pour assurer une joie. Ces commentaires devient la base de la reconnaissance continue et de célébration. Les employés se considèrent comme des gagnants sur une équipe qui gagne, parce que dans leur lieu de travail il ya toujours un nouveau "gagnant" d'être célébré.

    Quatrième Blunder: réservant la reconnaissance absolue pour les recouvrements splashy.

    Cela arrive tout le temps: quelque chose va terriblement mal à l'ordre du client ou de la transaction, et une personne dévouée se rend à des longueurs considérables pour faire les choses. Le client apporte ravis de récupération merveilleux de cet employé à l'attention de la direction, et que l'employé reçoit une reconnaissance spéciale pour ses efforts. C'est une bévue?

    C'est lorsque de tels recouvrements sont les première, voire les catalyseurs seulement pour la reconnaissance des employés. Dans une telle culture, mal-ups devenu presque une bonne chose du point de travailleurs de vue. En créant des possibilités pour les recouvrements splashy, mal-ups représentent la seule chance que les employés doivent se sentir appréciés sur le tas. Les tentatives pour corriger les problèmes opérationnels ne gagnera pas beaucoup de soutien si les employés de voir ces problèmes comme leur seule occasion de briller.

    Entreprises Flashpoint célébrer recouvrements splashy, bien sûr, mais ils sont également pris soin de découvrir et de célébrer les efforts des employés de satisfaire le client en l'absence d'erreurs ou de problèmes ont été impliqués. Cela rend plus facile d'obtenir des travailleurs qui participent aux efforts visant à éliminer définitivement les sources de problèmes au niveau des systèmes.

    Cinquième Blunder: la concurrence sur les prix.

    C'est l'une des plus courantes (et plus coûteux) des erreurs dans les affaires. Le prix devient le facteur déterminant dans les décisions d'achat que lorsque tout le reste est égal et tout le reste est presque jamais égaux. Entreprises à être concurrentielles sur la perception de la valeur, et cela comprend plus que le prix. Il est façonné par l'expérience totale de la clientèle et à des aspects tels que «utilité», «convivialité» et «touche personnelle», souvent donner l'avantage concurrentiel aux entreprises que la taxe effectivement un peu plus pour leurs produits et services de base.

    Les entreprises qui offrent une expérience totale supérieure de l'intérieur (c'est-à-dire, en tant que produit d'un client fortement axé sur la culture) sont en général celles qui jouissent d'un long terme un avantage concurrentiel avec une quasi-immunité de l'sortes de maux de tête qui peste tout le monde.

    Customer-dernier livre consultant accent Paul Levesque est service à la clientèle From The Inside Made Easy Out (Entrepreneur Press, 2006).

    Copyright Paul Levesque



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