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    A Step By Step Guide to Starting Up SaaS Opérations

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  • La demande de Software as a Service

    Confronté à la concurrence s'intensifie, ainsi que d'un désir pour les flux de revenus plus stables et les relations clients BER, sociétés de logiciels se tournent de plus en plus à la Software as a Service (SaaS) de livraison. Adoption du SaaS est impulsée en partie par les utilisateurs finaux, qui bénéficient de l'accès à n'importe quelle application, à partir de n'importe où, sur n'importe quel dispositif de type Web, l'amélioration de licence et de maîtrise des coûts, et l'assurance que la version la plus récente de l'application est en cours d'utilisation . SaaS est construit sur l'héritage du modèle ASP, mais il a modernisé et amélioré par les capacités actuelles d'intégration des services Web robustes, l'augmentation de la bande passante et la disponibilité de bande passante et l'infrastructure plus mature.

    Comme une offrande stratégiques, le SaaS a déjà montré qu'elle peut:

    • Ouvrir de nouveaux marchés, sources de revenus, et les canaux de distribution
    • Fournir un environnement stable, modèle de revenus récurrents
    • Afford la consolidation du développement et soutenir les efforts autour de versions de code

    Les défis opérationnels

    Les sociétés de logiciels sont aujourd'hui confrontées à des questions complexes ayant contribué à renforcer les capacités de prestation de services nécessaires à l'appui des offres SaaS. Construction d'une infrastructure SaaS est une entreprise complexe, nécessitant une équipe engagée et un effort concentré. Les utilisateurs finaux de la demande 100% uptime, appropriée Service Level Agreements, 24x7 et centre d'appel. La réalisation de ces exigences, il faut 24x7 application et les systèmes de gestion, l'hébergement, des réseaux et infrastructures de sécurité, les capacités de reprise après sinistre, les politiques de gestion du changement et des procédures, et plus encore.

    Etapes de la définition-Up SaaS Opérations

    Dans ce guide, nous décrivons à un niveau élevé-le étape par étape la méthodologie pour le démarrage avec succès les activités avec un logiciel comme un service.

    1. Comprendre les activités de vos objectifs et la définition d'un résultat positif
    2. Sélectionner et le personnel de votre équipe de services de livraison
    3. Définir et comprendre l'infrastructure nécessaire pour réaliser votre demande sur demande
    4. Sélectionnez votre établissement d'hébergement et de fournisseurs de services Internet
    5. Se doter des infrastructures et des logiciels requis pour livrer votre application à la demande
    6. Déployez votre infrastructure de livraison SaaS
    7. Mettre en oeuvre la reprise après sinistre et la planification de la continuité des activités
    8. Intégrer une solution de surveillance
    9. Mettre en place un fonctionnement du réseau, centre d'appels et un système de billetterie
    10. Concevoir et gérer des Service Level Agreements
    11. Documenter et gérer la solution

    Etape 1: Découverte - Comprendre les objectifs de votre offre SaaS

    Pour déployer avec succès le logiciel que sur les services à la demande, vous devez être guidée par les exigences opérationnelles clairement définies, les objectifs et les échéanciers. Il est essentiel que ces objectifs sont identifiés avant de commencer le processus. Une enquête détaillée et le processus de découverte sera fixé le cap pour les décisions subséquentes relatives au déploiement de l'offre.

    Parmi les domaines d'investigation:

    • Comment l'application à la demande conçu pour fonctionner?
    • Comment l'application à la demande conçu pour être accessible? Où sont les utilisateurs de cette application trouve au moment où l'accès aux systèmes?
    • Est l'application à la demande conçu pour gérer plusieurs utilisateurs? Si oui, comment?
    • Est l'application à la demande conçu pour répondre à l'évolutivité, la sécurité et les exigences de basculement? Si oui, comment?

    Il est essentiel de comprendre les subtilités de votre offre sur la demande, et les difficultés rencontrées dans les applications de transition consacrée à une plate-forme SaaS qui est traditionnellement exploité par votre client organisation informatique, avant de commencer la conception d'infrastructures et de sélection des composants.

    Etape 2: Désigner l'équipe des opérations

    Le groupe de travail SaaS désigne ensuite les opérations de l'équipe, composée de vétérans aguerris à la fois avec l'ingénierie et l'expertise opérationnelle, pour concevoir l'architecture évolutive pour accueillir la plate-forme SaaS, basée sur les exigences de l'application. Pour réussir l'équipe des opérations devront avoir des compétences dans de multiples technologies. Certains d'entre eux comprennent: un système et des applications; réseau et la gestion de la sécurité; l'expertise de contrôle des changements, la conception des infrastructures, et l'expérience de déploiement.

    L'équipe des opérations est chargé d'élaborer des solutions de conception qui répondent aux objectifs énoncés. Habituellement, ceci est abordé de deux façons: d'une approche ascendante, une perspective fondée sur les coûts, ou à partir d'un haut vers le bas, la perspective des besoins maximum.

    Malheureusement, aucune de ces approches se traduira par une optimisées, offrant concurrentiel. Une approche fondée sur les coûts mai aboutir à une sous-infrastructure construite que mai ne pas être aussi efficace, rentable, évolutive et sécurisée ou qu'elles sont jugées nécessaires. Un maximum l'approche des besoins mai traduit par un excédent des infrastructures construites qui ne sont jamais utilisées intégralement, encourir des coûts inutiles et entraînant à la baisse des profits. Un moyen terme est le mieux, d'obtenir une solution commercialisable qui est logiquement liée aux revenus.

    Étape 3: Concevoir et la conception évolutive de l'Infrastructure et Services

    Avec une compréhension claire de la demande (s), et l'offre de service, l'étape suivante ou l'équipe des opérations est à l'architecte d'une infrastructure globale et de ses éléments à l'appui.

    Ces composants de l'infrastructure comprennent:

    • Data Center
    • Composants de réseau et de connectivité
    • Sécurité
    • Matériel - Systèmes
    • Hardware - stockage
    • Stockage de sauvegarde sur bande
    • Outils de suivi
    • Systèmes de gestion des outils

    Les évaluations internes devraient examiner de manière critique coût-bénéfice des questions liées au renforcement de l'infrastructure pour soutenir les entreprises d'aujourd'hui et d'application (s) des prescriptions, comparativement à court et à long terme considérations architecturales pour une évolutivité et élargi l'offre de services.

    Les décisions finales doivent inclure des stratégies pour:

    • La création et la gestion des SLA
    • Scalable 24x7x365 systèmes et la gestion des applications
    • De l'assistance aux utilisateur d'appeler Center
    • Disaster Recovery
    • Évolutivité du Web, d'application et base de données des serveurs
    • Performances et la disponibilité des engagements
    • Réseau et des capacités de bande passante
    • La sécurité et la gestion de la sécurité
    • Suivi et reporting de gestion

    Évidemment, ces considérations doivent également être examinées dans le cadre des budgets disponibles, tout en tenant compte des charges opérationnelles courantes de mettre à jour et maintenir l'infrastructure.

    Étape 4: Déterminez votre bande passante requise et sélectionnez votre hébergement Facility

    Hébergement de votre infrastructure derrière la connectivité appropriée du public et dans un établissement qui est le mieux adapté à vos besoins est la clé d'une fin nettement positive l'expérience utilisateur. Lors de l'examen de la bande passante, vous devez comprendre les données démographiques relatives à votre demande (s) en identifiant où la majorité de vos connexions réseau viennent. Les utilisateurs finals qui auront accès à votre application de la maison des ordinateurs de bureau doit être une approche différente, par rapport à ceux des bureaux d'entreprise avec des connexions dédiées à Internet haute vitesse.

    Placer votre infrastructure d'aussi près que possible de la communauté des utilisateurs finaux du réseau permettra de réduire le houblon et améliorer la performance. Utilisation de plusieurs connexions réseau à votre demande (s) de niveau un fournisseurs de services permettra d'éliminer les goulets d'étranglement et d'assurer des temps de réponse rapide.

    Si vous constatez que vous pourrez héberger vos infrastructures dans un centre de données tiers, il ya certains éléments clés d'un examen. Les questions comprennent:

    • Sont les centres de données de personnel 24x7x365?
    • Y at-il des systèmes redondants pour l'alimentation et de refroidissement? Quelle est la fréquence des tests?
    • Quelles sont les mesures physiques de sécurité est en place?
    • Combien de fournisseurs de services Internet sont disponibles pour l'achat de connectivité?

    Une fois sélectionné, l'équipe des opérations devront veiller à ce que l'installation sélectionnée et ISP se réunira la construction et le calendrier de déploiement qui ont été discutées lors des négociations contractuelles. Il est important de ne pas laisser passer cette composante critique durant la phase de construction.

    Etape 5: Se doter des composants de l'infrastructure

    Avec la conception globale des infrastructures complètes, des composants avec une fiabilité éprouvée et les fonctions sont sélectionnées pour l'infrastructure de production réelle. Un ensemble de ces composantes seront les suivantes:

    • Firewall / IDS dispositifs
    • VPN et des unités d'accélération SSL
    • Load Balancer
    • Serveurs
    • Périphériques de stockage
    • Logiciels
    • Des contrats de support

    Pour répondre à l'évolutivité et les exigences commerciales, ainsi que des engagements de garantie de disponibilité, du choix des équipements est primordial. L'équipement doit être déployée sous un régime de haute disponibilité et, pour la plupart des infrastructures de production, les contrats de niveau de platine de soutien devrait être exécuté avec les fournisseurs pour s'assurer immédiate (au maximum quatre heures) de réponse, si l'un des éléments clés échouent à un point donné dans le temps. Au cours de cette période de soins devraient être prises pour s'assurer que le matériel choisi sera livré dans les délais qui correspondent à vos schéma directeur de déploiement.

    Étape 6: Déploiement de l'infrastructure de prestation

    Avec l'arrivée des composants d'infrastructure, les opérations de l'équipe entre dans la phase de construction, le déploiement de l'infrastructure en conformité avec les spécifications établies. Au cours de cette pratique sur les équipements réseau effort est déchirée, brûlée dans, et mis à jour avec les dernières versions du firmware, avant d'être configuré. Les configurations sont mis sur l'infrastructure des réseaux qui gèrent de manière appropriée plusieurs connexions ISP de redondance et de segmenter le trafic du public (le client en face) et privés (administratifs et de sauvegarde) des réseaux. Dispositifs de sécurité sont mis à jour avec les versions les plus récentes des logiciels de détection d'intrusion (IDS) et des ensembles de règles de pare-feu sont établis qui permettent à vos clients un accès à des systèmes tout en gardant les intrus.

    Les serveurs sont soutirés et configuré pour appuyer la demande globale (s) requirements. Les systèmes d'exploitation sont installés et mis en place aux niveaux de correctif approprié. Correctifs spécifiques à votre application sont installées et des utilitaires qui sont nécessaires pour administrer les systèmes et applications sont mis en place.

    Systèmes et des réseaux devront ensuite être liées à votre solution de reprise après sinistre. Configurations des périphériques réseau, les configurations système, et toutes les données soient sauvegardées la nuit dans des installations hors bande site et hors site dans les bandes de stockage doivent être tenus à disposition pendant 3 à 6 mois.

    Etape 7: Mettre en oeuvre Disaster Recovery and Business Continuity Planning

    Avec une application vivent maintenant prêts à être livrés via SaaS, le groupe de travail doit se concentrer sur les questions de continuité des activités. Les questions clés doivent être posées:

    • Ce qui se passe dans le cas d'une catastrophe?
    • Quel est le délai d'application soit opérationnel suite à un tel événement?

    Avec plus ou moins largement options de préparation aux catastrophes, à partir de sauvegardes sur bande hors site à pointe Global Load Balancing technologies sur plusieurs sites géographiques, les solutions choisies doivent être fonction des besoins opérationnels relatifs à des restrictions budgétaires.

    Étape 8: Intégrer une solution de surveillance

    Pour s'assurer que tous les composants de l'infrastructure sont à la fois travailler, et travailler avec eux, une solution de suivi est indispensable. Les éléments clés qui doivent être vérifiés périodiquement les suivantes:

    • Matériel: mémoire, processeur, disques durs
    • Systèmes d'exploitation: journaux d'événements, listes de processus, des services clés
    • Application Layer: processus, les ports TCP, les contrôles de service web

    Etape 9: Mettre en place un Network Operations Center
    (CNP), Call Center, et un système de billetterie

    Toujours concentré sur votre infrastructure de prestation des services, la CNP est la centrale de surveillance qui effectue des corrélations entre déclenché les alertes et les réponses appropriées. Ressources en personnel et en état d'alerte 24x7x365, la CNP sont également les yeux de votre produit et les oreilles pour la surveillance du système de santé et de performance. Sur la base de politiques définies et les procédures, le CNO doit valider une alerte, de déterminer la réponse appropriée, et définir la réponse en mouvement. L'impossibilité de régler la question nécessite la CNP pour aggraver encore la réponse en attribuant la responsabilité à un ingénieur en appel.

    L'assistance aux utilisateurs est un élément clé dans le déploiement réussi Software as a Service. Les utilisateurs finaux que l'application rencontre des problèmes connexes doivent avoir un point de contact principal pour l'escalade des problèmes. Chargé de recevoir et de traiter tous les appels de soutien, 24x7x365, un centre d'appel doit avoir des politiques et procédures en place visant à aider les utilisateurs finaux qui appellent des questions (questions de l'accès aux applications, les demandes de fonctionnalités, rapports de bugs), et une voie claire pour l'escalade la question à une ressource appropriée pour la résolution. Le centre d'appel doit être également chargé de surveiller la réponse pour s'assurer que le problème est résolu dans les délais prévus, et que l'utilisateur final est satisfait du résultat.

    En plus de desservir les utilisateurs finaux, le centre d'appel fournit un autre canal pour l'intelligence d'affaires généré à la suite des opérations quotidiennes, d'identifier les questions d'utilisabilité et d'améliorations demandées, et les diffuser aux groupes de développement appropriés au sein de l'entreprise. D'enregistrer les appels des utilisateurs finals fournit également un excellent véhicule pour l'amélioration continue et de formation pour les employés des centres d'appels. Le centre d'appel est aussi généralement responsables de la génération des enquêtes de satisfaction client.

    Pour soutenir l'infrastructure, un système de billetterie est nécessaire, qui relie les composantes humaines dans toute l'organisation (CNO, opérations de l'équipe de livraison, etc) à la gestion des questions. Un système automatisé de communication centralisé offre la plus grande opportunité pour la gestion d'issue efficace. E-mail, messagerie instantanée et d'appels téléphoniques, alors que bon marché, ont tous avérés inefficaces et inopérantes alternatives. Un solide système de billetterie prévoit également l'organisation avec une vue cohérente dans les questions ayant une incidence SaaS diffusion, de soutien aux utilisateurs finaux de développement d'applications.

    Etape 10: Concevoir et gérer un Service Level Agreement (SLA)

    Basé sur les éléments qui composent votre SaaS offre, le groupe de travail devrait alors travailler avec l'équipe de marketing pour développer un SLA global qui réponde aux attentes de l'utilisateur final. Les éléments clés incluent des SLA:

    • La disponibilité des applications
    • Infrastructure temps de réponse d'alerte
    • Call Center temps de réponse

    Le groupe de travail doit alors s'assurer que les politiques des éléments d'infrastructure et de soutien et des procédures sont en place pour répondre à ces accords de référence, et qu'elles permettent d'obtenir une issue satisfaisante l'expérience utilisateur. SLA doit être surveillé de manière proactive et a réussi à faire en sorte que l'ALS a déclenché les événements sont suivis et résolus. Le système doit également identifier les défaillances des SLA et de spécifier des crédits financiers aux utilisateurs finaux pour défaut de fourniture à des niveaux de référence.

    Etape 11: Documenter et gérer la solution

    Une fois déployée, l'équipe des opérations doit documenter l'ensemble des infrastructures, en soulignant toute les nuances ou les zones de préoccupation en ce qui concerne les composants personnalisés. La documentation devrait tirer parti des outils automatisés et devraient être disponibles dans une base de connaissances centralisée.

    Pour être efficace, la documentation doit inclure des informations sur tous les aspects du SaaS

    environnement, y compris des informations sur: le centre de données, fournisseurs de bande passante, le réseau et les composants de sécurité et de configuration; composants du système et de configuration, les activités et les plans de reprise après sinistre et la planification de continuité des affaires.

    Une fois que votre infrastructure est en place, tous les composants fonctionnent ensemble, et votre offre de SaaS apporte des revenus de tous les jours, la réussite en cours sera résultent d'une gestion diligente. À cette fin, les listes de l'entretien quotidien, hebdomadaire et mensuelle tâche devrait être produit pour chaque dispositif dans l'infrastructure. Des fenêtres de maintenance régulières devraient également être utilisées pour aborder les hotspots des infrastructures, afin de remédier aux problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes.

    Logs système doivent être méthodiquement passé en revue à l'erreur / warning messages, et scénarios d'intervention mis à jour au besoin.

    Sommaire

    Cette vue d'ensemble de haut niveau décrit une méthodologie éprouvée pour lancer avec succès les activités SaaS. Il est important de noter, toutefois, qu'il n'y a pas de substitut à l'expertise de domaine. Par conséquent, l'élément le plus essentiel d'avoir en place, avant de prendre ce défi, c'est une équipe d'experts dans les opérations et d'ingénierie qui ont déjà conçu, construit et géré infrastructures complexes.



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